Für wen Sie eigentlich antworten
Die Antwort auf eine schlechte Bewertung richtet sich nur zum Teil an den Verfasser. Gelesen wird sie von allen, die Ihren Betrieb später bei Google ansehen. Diese Leser wissen, dass überall etwas schiefgehen kann. Sie wollen sehen, wie Sie damit umgehen.
Eine ruhige Antwort unter einer Ein-Sterne-Bewertung kann deshalb mehr Vertrauen schaffen als zehn unbeantwortete Fünf-Sterne-Bewertungen. Google selbst schreibt, dass eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen oft vertrauenswürdiger wirkt.
Antworten in fünf Schritten
- Erst prüfen, dann schreiben. Schauen Sie nach, was an dem Tag los war. Antworten Sie nicht im ersten Ärger.
- Bedanken. Auch für Kritik. Der Kunde hat sich Zeit genommen.
- Das Problem konkret benennen. „Die Wartezeit am Samstag“ zeigt, dass Sie gelesen haben. „Ihre Unannehmlichkeiten“ zeigt das Gegenteil.
- Sagen, was Sie tun. Eine Entschuldigung, wenn sie angebracht ist, und ein Satz dazu, was sich ändert. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten.
- Das Gespräch nach draußen verlegen. Bieten Sie Telefon oder E-Mail an. Details klären Sie dort und nicht öffentlich.
Drei bis fünf Sätze genügen. Lange Rechtfertigungen wirken, als hätten Sie etwas zu verbergen.
Drei Beispiele zum Anpassen
Berechtigte Kritik
Bewertung: „Essen gut, aber 40 Minuten Wartezeit und niemand hat sich entschuldigt.“
Vielen Dank für Ihre offene Rückmeldung. Dass Sie am Samstag so lange gewartet haben und niemand etwas dazu gesagt hat, tut uns leid. Wir haben das im Team besprochen und besetzen die Küche an vollen Abenden jetzt stärker. Wenn Sie uns noch einmal besuchen, melden Sie sich gern vorher unter 069 000000.
Ein Stern ohne Text
Bewertung: ein Stern, kein Kommentar
Vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir würden gern verstehen, was bei Ihrem Besuch nicht gepasst hat. Schreiben Sie uns an info@ihr-betrieb.de, dann kümmern wir uns darum.
Kritik, die Sie für falsch halten
Bewertung: „Unverschämte Preise, Abzocke.“
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Unsere Preise stehen vor der Bestellung in der Karte und im Schaufenster. Es tut uns leid, wenn Ihr Besuch nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Rufen Sie uns gern an, wenn wir etwas klären können.
Telefonnummer und E-Mail-Adresse in den Beispielen sind Platzhalter. Übernehmen Sie die Texte nicht wörtlich: Gleiche Antworten unter mehreren Bewertungen fallen Lesern sofort auf.
Was Sie vermeiden sollten
- Streiten. Sie gewinnen keine öffentliche Diskussion mit einem Kunden. Stellen Sie einen Sachverhalt einmal ruhig richtig und belassen Sie es dabei.
- Persönliche Daten nennen. Schreiben Sie nichts über den Kunden, was er nicht selbst geschrieben hat: keine Namen, keine Rechnungsbeträge, keine Details zur Behandlung oder Bestellung. Das verlangen Google und der Datenschutz.
- Eine Gegenleistung anbieten. Ein Gutschein dafür, dass jemand seine Bewertung ändert oder löscht, verstößt gegen die Richtlinien von Google.
- Schweigen. Eine unbeantwortete Kritik bleibt als letztes Wort stehen.
Wann Google eine Bewertung löscht
Google entfernt Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen. Dazu gehören gefälschte Bewertungen, Spam, Beleidigungen, Inhalte ohne Bezug zum Betrieb und Bewertungen von Mitbewerbern oder eigenen Mitarbeitern. Solche Fälle melden Sie im Unternehmensprofil.
Eine Bewertung, die Ihnen nicht gefällt oder die Sie für unfair halten, ist für Google kein Grund zur Löschung. Enthält sie nachweislich falsche Tatsachen, kann ein rechtlicher Weg offenstehen. Das klärt eine Anwältin oder ein Anwalt.
Wie Spotstar damit umgeht
Spotstar formuliert zu jeder neuen Google-Bewertung eine Antwort im Ton Ihres Betriebs. Lob wird sofort beantwortet. Antworten auf Kritik erscheinen in der Standardeinstellung erst, nachdem Sie sie freigegeben haben. Dazu zeigt die Auswertung, ob sich ein Kritikpunkt häuft. Mehr dazu auf der Startseite.
Häufige Fragen
- Wie schnell sollte ich auf eine negative Bewertung antworten?
- So bald wie möglich, solange der Anlass frisch ist, aber nicht im ersten Ärger. Eine feste Frist gibt es nicht. Nehmen Sie sich die Zeit, den Vorfall zu prüfen.
- Soll ich auch auf positive Bewertungen antworten?
- Ja. Ein kurzer Dank zeigt, dass Sie Bewertungen lesen, und Google empfiehlt es. Gehen Sie auf ein Detail aus der Bewertung ein, damit die Antwort nicht nach Textbaustein klingt.
- Kann ein Kunde seine Bewertung nachträglich ändern?
- Ja, Verfasser können ihre Bewertung jederzeit bearbeiten oder löschen. Wenn Sie ein Problem gelöst haben, dürfen Sie freundlich darauf hinweisen. Eine Gegenleistung dafür dürfen Sie nicht anbieten.