So funktioniert Review-Gating
Das Muster ist immer ähnlich. Der Kunde scannt einen Code oder öffnet einen Link und sieht zuerst eine eigene Seite des Anbieters mit der Frage: „Wie zufrieden waren Sie?“ Wer vier oder fünf Sterne antippt, wird zu Google weitergeleitet. Wer weniger gibt, landet in einem internen Formular, dessen Inhalt nur der Betrieb sieht.
Das Ergebnis ist ein Profil, das besser aussieht als der Betrieb ist. Für Leser ist das nicht erkennbar. Genau deshalb ist es untersagt.
Was die Richtlinien von Google sagen
Die Richtlinien für Beiträge auf Google Maps verlangen, dass Bewertungen auf echten Erfahrungen beruhen und unvoreingenommen sind. Für Betriebe folgt daraus:
- Sie dürfen negative Bewertungen nicht verhindern oder davon abraten.
- Sie dürfen nicht gezielt nur positive Bewertungen einholen.
- Sie dürfen keine Gegenleistung für eine Bewertung anbieten, auch nicht für das Ändern oder Löschen einer schlechten.
- Sie dürfen Kunden im Betrieb nicht zum Bewerten drängen und keinen bestimmten Inhalt verlangen.
Ausdrücklich erlaubt ist, Kunden um eine Bewertung zu bitten, wenn sie eine echte Erfahrung wiedergibt und Sie weder die Sternezahl noch den Inhalt beeinflussen.
Was Betrieben droht
Google kann Bewertungen entfernen, die unter Verstoß gegen die Richtlinien zustande gekommen sind, und Unternehmensprofile einschränken. Wer über Monate Bewertungen gesammelt hat, kann sie auf einen Schlag verlieren.
Dazu kommt eine rechtliche Seite. Ein Bewertungsbild, das durch Aussortieren geschönt wurde, kann in Deutschland als irreführende Werbung angesehen werden. Ob das im Einzelfall so ist, beurteilt eine Rechtsberatung.
Erlaubt und verboten im Überblick
Erlaubt
- Alle Kunden um eine ehrliche Bewertung bitten
- Einen direkten Link, QR-Code oder eine NFC-Karte bereitstellen
- Auf jede Bewertung antworten, auch auf Kritik
- Kunden zusätzlich um internes Feedback bitten, solange der Weg zu Google für alle gleich offen ist
Verboten
- Zufriedenheit vorab abfragen und nur Zufriedene zu Google leiten
- Rabatte, Gutscheine oder Geschenke für Bewertungen
- Um fünf Sterne oder bestimmte Formulierungen bitten
- Selbst, durch Mitarbeiter oder gekaufte Dienste bewerten lassen
Internes Feedback ohne Gating
Es spricht nichts dagegen, Kunden nach ihrer Meinung zu fragen. Entscheidend ist die Reihenfolge: Die Antwort darf nicht darüber bestimmen, ob der Kunde zu Google gelangt. Ein Feedbackformular neben dem Bewertungslink ist in Ordnung. Ein Feedbackformular statt des Bewertungslinks für Unzufriedene ist Gating.
Wie Spotstar das löst
Die Spotstar-Karte führt jeden Kunden zur selben Google-Bewertungsseite, egal wie sein Besuch war. Eine Vorabfrage gibt es nicht. Kritik fängt Spotstar anders auf: mit einer sachlichen Antwort und einer Auswertung, die zeigt, was sich häuft. Wie Sie gut antworten, steht im Ratgeber Auf negative Bewertungen antworten.
Häufige Fragen
- Ist eine Zufriedenheitsumfrage vor der Bewertung erlaubt?
- Nur wenn danach alle Kunden denselben Weg zu Google angeboten bekommen. Sobald die Antwort darüber entscheidet, wer weitergeleitet wird, ist es Review-Gating.
- Dürfen Mitarbeiter den eigenen Betrieb bewerten?
- Nein. Bewertungen von Inhabern und Mitarbeitern für den eigenen Betrieb gelten als Interessenkonflikt und sind nicht zulässig.
- Woran erkenne ich Review-Gating bei einem Anbieter?
- Testen Sie den Weg selbst. Wenn zwischen Scan und Google eine Seite mit Sternen oder Daumen erscheint und eine schlechte Auswahl nicht bei Google endet, ist es Gating. Seriöse Anbieter leiten ohne Umweg weiter.